【トラブル発生！】Booking.com 日本語オペレーターについて

欧州駐在者が旅行をする場合にホテルの予約はBooking.comを利用されることが多いと思います。新型コロナのパンデミックもあり急な予約のキャンセル時にホテルとトラブルなどが発生する、込み入った話をしなければならず日本人オペレーターと話をしたい時があると思います。また、日本から旅行に来ている際にホテルと予約に関してトラブルが発生するかもしれません。

その際の対応について私が経験した事例も含めて解説したいと思います。

日本語オペレーター

電話番号

日本語オペレータの連絡先は以下の通りです。と言っても日本のBooking.comのコールセンターなのですが。

ちなみにこちらの連絡先は私より駐在歴の長い会社の同僚に教えてもらいました。

つながるコツ

ありがたいことに上記コールセンターは24時間365日受け付けてくれます。ただし日本時間の日中帯はなかなか繋がりません。可能であれば日本時間の深夜になるような時間、例えば欧州であれば夕方の5時とか6時であれば日本の深夜・早朝になりますので繋がりやすいかと思います。

電話前に確認しておくこと

上記コールセンターに電話する前に予約画面から3桁、4桁、3桁の計10桁の予約番号と4桁の暗証番号について控えておいて下さい。

私が経験したトラブル

Booking.comは出張でも使っているのですが、ほとんどトラブルはありませんでした。1件だけトラブルに遭遇したので私のトラブル事例を紹介します。

予約のキャンセルから始まった

イタリア・ローマへの旅行を計画していましたが、折からの新コロナウィルス拡大の影響でイタリア北部が閉鎖されました。まだローマは平常運転だったのですが、家族の安全もあるのでBooking.comよりキャンセルをすることに。

以前も同ホテルを予約したのですが、なんと旅行当日の朝に子どもが発熱し予約をキャンセルしたことがあります。その際はBooking.comの予約画面でキャンセルし、Booking.comのチャット経由でホテル側に事情を説明して謝罪したところ、そういう事情なら、と当日のキャンセルにも関わらずキャンセルフィーを免除してくれる、という神対応があったのです。

キャンセルフィーが規定より多くチャージされた

今回も若干そのような神対応を期待したのですが、今回は「ローマは平常通り営業しているので無償キャンセルには応じられない、ペナルティを支払うように」とのことでしたので（当然ですね）、ペナルティの支払いに応じたところまでは良かったのですが、規定より多くチャージされてしまいました。

既に新コロナウィルスの影響からキャンセルが相次いでいたんだと勝手に想像しています。

その後音沙汰なし

オーバーチャージに気づいたのでBooking.comのチャット経由で事情を説明し、確認してもらうように依頼したのですが音沙汰なし。

仕方がないので電話したが…

仕方がないのでホテルに電話をいれたのですが、英語ができる人に替わってもらい事情を説明したのですが、キャンセル関連はメールで連絡してくれ、との一点張りで電話を切られてしまいました。

こうなると経験上、解決に非常に時間がかかるか、泣き寝入りするしかありません。

そこで上記電話番号に連絡して日本語オペレーターに事情を説明して対応をしてもらった、というわけです。対応はだいたい1日か2日要しました。対応は良かったです。私の場合は日本人のオペレータでしたが同僚の話によると多分中国人と思われるオペレーターも多い、とのことです。

 

まとめ

まとめると、

記事は以上！早く新コロナウィルスパンデミックが収まりますように。Stay healthy!